Terminausfälle im Salon reduzieren: 6 Strategien, die wirklich wirken

Ein No-Show liegt vor, wenn eine Kundin oder ein Kunde nicht zu einem gebuchten Termin erscheint, ohne diesen vorher abzusagen oder den Salon zu informieren.

Das unterscheidet sich von einer kurzfristigen Absage, bei der Sie zumindest noch eine Vorwarnung erhalten – selbst wenn diese nur wenige Stunden vor dem Termin erfolgt. Beides kostet Ihren Salon Zeit und Geld. Bei einem No-Show bleibt Ihnen jedoch keine Möglichkeit mehr, zu reagieren oder den frei gewordenen Termin anderweitig zu vergeben.

Die meisten Terminausfälle lassen sich auf einige wenige Ursachen zurückführen:

• Der Termin wurde schlicht vergessen. Der Alltag ist voll, und ein Termin, der vor drei Wochen gebucht wurde, kann schnell in Vergessenheit geraten.

• Es wurde keine Terminerinnerung verschickt. Ist der Termin weder im Kalender noch auf dem Smartphone hinterlegt, wird er deutlich leichter vergessen.

• Die Buchung fühlte sich unverbindlich an. Ein Termin ohne Anzahlung oder klare Stornierungsrichtlinie kann leichter als unverbindlich wahrgenommen werden.

• Die Absage erschien umständlich oder unangenehm. Wenn Kundinnen und Kunden ausschließlich telefonisch absagen können, schieben manche den Anruf auf oder vermeiden ihn ganz.

• Es kam tatsächlich etwas dazwischen. Krankheit, berufliche Verpflichtungen oder familiäre Notfälle lassen sich nicht immer vermeiden. Nicht jeder No-Show ist auf Nachlässigkeit oder Vergesslichkeit zurückzuführen.

Zu verstehen, warum No-Shows entstehen, ist wichtig, denn genau daraus ergeben sich die passenden Lösungen. Häufig liegt das Problem nicht bei „schwierigen“ Kundinnen und Kunden, sondern bei Prozessen, die sich verbessern lassen. Bessere Erinnerungen, einfachere Umbuchungen und klare Richtlinien können viele Terminausfälle bereits im Vorfeld verhindern.

Und selbst eine kleine Verbesserung macht einen Unterschied. Ein verpasster Termin bedeutet entgangenen Umsatz, verlorene Arbeitszeit und einen Termin, den eine andere Kundin oder ein anderer Kunde möglicherweise gerne gebucht hätte.

Manchmal wissen Kundinnen und Kunden bereits, dass sie einen Termin nicht wahrnehmen können, schieben die Absage jedoch auf, weil sie ihnen umständlich oder unangenehm erscheint.

Machen Sie deshalb die Alternative zum No-Show so einfach wie möglich.

Mit einer Online-Buchung können Kundinnen und Kunden ihre Termine selbstständig stornieren oder umbuchen, ohne dafür im Salon anrufen zu müssen. Statt ein möglicherweise unangenehmes Telefongespräch zu vermeiden, können sie die Änderung mit wenigen Klicks selbst vornehmen.

Je einfacher eine Umbuchung oder Absage ist, desto wahrscheinlicher ist es, dass Kundinnen und Kunden Sie rechtzeitig über ihre geänderten Pläne informieren. Dadurch bleibt Ihnen mehr Zeit, den frei gewordenen Termin anderweitig zu vergeben.

Selbst bei einer gut durchdachten Stornierungsrichtlinie kann eine Lücke entstehen: Was passiert mit Terminen, die nicht online gebucht werden?

Ein Salon kann beispielsweise bei Online-Buchungen eine Anzahlung verlangen, während Kundinnen und Kunden denselben Termin telefonisch oder direkt an der Rezeption ohne Anzahlung reservieren können. Dadurch bleiben gerade einige der wertvollsten Termine ungeschützt.

Moderne Buchungssoftware kann diese Lücke mit einem Offline-Buchungsschutz schließen.

Bucht eine Kundin oder ein Kunde telefonisch oder vor Ort einen längeren oder hochpreisigen Termin, kann Ihr Team die Buchung wie gewohnt anlegen. Anschließend erhält die Person eine Nachricht mit der Aufforderung, den Termin zu bestätigen und entweder eine Anzahlung zu leisten, um den Termin zu sichern, oder eine Zahlungsmethode zu hinterlegen, damit Sie bei einem Nichterscheinen eine Gebühr berechnen können. Wird dieser Schritt nicht innerhalb der festgelegten Frist abgeschlossen, kann der Termin wieder freigegeben werden.

So wenden Sie Ihre Buchungs- und Stornierungsrichtlinien einheitlich an – unabhängig davon, ob ein Termin online, telefonisch oder direkt in Ihrem Salon gebucht wurde.

Selbst mit guten Terminerinnerungen und einer klaren Stornierungsrichtlinie lassen sich manche Absagen nicht vermeiden. Entscheidend ist deshalb auch, wie schnell Sie reagieren können, wenn ein Termin frei wird.

Eine Online-Warteliste gibt Ihnen einen Überblick über Kundinnen und Kunden, die bereits Interesse an einem Termin haben. Wird kurzfristig ein Termin frei, können Sie diesen einer wartenden Person anbieten, anstatt den Termin unbesetzt zu lassen. So wird aus einer Absage nicht automatisch ein vollständiger Umsatzausfall.

Besonders hilfreich ist eine Warteliste an stark ausgelasteten Tagen, bei beliebten Teammitgliedern oder bei Leistungen, die häufig weit im Voraus ausgebucht sind.

Ein einmal verpasster Termin bedeutet nicht automatisch, dass eine Kundin oder ein Kunde unzuverlässig ist. Es kann immer etwas dazwischenkommen. Wenn dieselbe Person jedoch wiederholt nicht zu ihren Terminen erscheint, sieht die Situation anders aus.

Eine dokumentierte Terminhistorie hilft Ihnen dabei, solche Muster zu erkennen, anstatt sich darauf verlassen zu müssen, dass Ihr Team sich an vergangene Absagen und No-Shows erinnert. Salon-Management-Software kann diesen Prozess erleichtern, indem sie die Terminhistorie automatisch erfasst und Ihnen einen besseren Überblick über das Buchungsverhalten Ihrer Kundinnen und Kunden gibt.

Zeichnet sich bei einer Person ein Muster wiederholter No-Shows ab, empfiehlt sich zunächst ein persönliches Gespräch. Eine freundliche Nachricht wie „Uns ist aufgefallen, dass Sie Ihre letzten Termine leider verpasst haben. Können wir Ihnen die Verwaltung Ihrer Buchungen irgendwie erleichtern?“ kann bereits helfen und signalisiert gleichzeitig behutsam, dass die wiederholten Terminausfälle aufgefallen sind.

Bei den wenigen Kundinnen und Kunden, die trotz allem wiederholt nicht erscheinen, können letztlich strengere Maßnahmen erforderlich sein. Abhängig von Ihrem Buchungssystem können Sie beispielsweise für zukünftige Termine eine Anzahlung verlangen oder die Online-Buchung für diese Personen einschränken. Eine Sperrung sollte immer die letzte Option bleiben. Die Möglichkeit dazu schützt Ihren Salon jedoch vor wiederholten Umsatzausfällen.